支行服務考核管理辦法
為客觀、公正、全面地評價營業員的工作表現，進一步提高營業前臺服務質量，提高營業人員的工作積極性，特制定大灣支行服務考核管理辦法
一、服務質量考核（70分）
（1）服務規范（20分）
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領帶，按規定穿統一工作裝的每次扣2分。
2、未保持個人工作區域清潔、衛生等，離開臺席或微機故障時沒有出示暫停臺簽的每次扣2分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標準的身體語言，每次扣2分。
4、未提前做好班前準備，桌面擺放凌亂；工作柜臺、各類電腦、設備未保持外觀整潔、放置恰當者每次扣2分。
5、辦理業務時，沒有做到三聲服務的（即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”），每次扣0.5分，考核分為2分；每月超過3次者，該項考核不得分。
6、在辦理業務過程中，未做到一句話營銷者，每次扣2分。
7、未運用“文明用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。
8、在營業現場玩手機、吃東西及做不雅動作時，每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。
9、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關的事每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。
10、嚴格按照業務規范和業務流程辦理各項業務，未按照業務規定辦理的，每次扣2分；造成客戶投訴的，該項考核不得分。
（二）服務態度（20分）
1、對客戶的咨詢表現出態度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣5分。
2、無故推諉客戶者，每次扣5分。
3、服務時未實行“先外后里”的原則者，每次扣5分。
4、嚴格執行“首問責任制”，以任何借口相互推諉客戶者每次扣
5分，每月三次以上者該項考核不得分，并作為重點監督對象上報上級相關部門處理。
（三）業務技能及處理能力（30分）
1、業務不熟悉，對于客戶咨詢未按統一口徑回復的，每次扣2分；造成誤導客戶的每次扣5分；由此引起客戶有效投訴的，該項考核不得分。
2、對于一般性問題，并且會計主管已經指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣5分。
3、對到柜臺臺辦理銷戶的重點客戶，未予挽留；對他行的優質客戶，未主動推介相關業務或轉介者，每次扣5分。
4、客戶手續不完整，未正確引導和解釋的，每次扣3分。
5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導客戶轉其它臺席辦理業務，每次扣2分；發現提前暫停營業的每次扣5分。
6、發現他人受理或解答業務錯誤，主動幫助糾正無誤者每次加5分。
7、及時有效地對重大服務瑕疵進行補救，挽回網點不利影響的，每次加10-20分。
二、工作紀律（30分）
（一）晨會9點30準時開始，遲到5分鐘以內，扣2分/次；遲到10分鐘以內，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。無故曠工一次，該項不得分，兩次以上報上級處理。
（二）全月無故遲到3次以上者，紀律考核不得分（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。
（三）請假考核
1、病事假考核
⑵病假需提供病假證明，事假需補足相應上班天數，補班時間由網點安排。
⑶全月累計請假天數病假超過7天、事假超過5天取消當月考評資格。
2、請假手續
⑴請假必須提前一天，由本人直接向主任請假。
（四）調班考核
1、未經主任和會計主管允許私自調班者造成網點無法正常營業者，每次扣5分；私自調班2次以上者，不參加當月考核。
2、調班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應由本人負責。
（五）不服從主任、主管、大堂經理等合理指揮、調度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣5分。
（六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯系對工作造成影響者，扣5分/次。
（七）工作外時間離開工作所在地（包括到區鄉），須事先向主任或大堂經理匯報，否則，發現一次扣5分；對工作造成影響者，視情節輕重，每次扣10-20分。
三、額外獎勵及加、扣分項
1、加分
⑴積極參與網點管理，者予以2-5分/月獎勵。
⑵受到客戶書面表揚查明屬實的每次加5-10分；受到有一定影響力媒體或上級行表揚者每次加20分；受到重大級媒體表揚責任人每次加30分。
2、扣分
（1）因服務態度或工作失誤引起客戶合理投訴（包括現場投訴至大堂經理或主任或上級行及95599），經查實每次扣20分；產生嚴重后果及重大影響者取消全月考評。
（2）因業務差錯等原因造成客戶不滿，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。
（3）上級行神秘人明查暗訪，檢查發現存在問題者，除按上述條款加倍扣分；
（5）受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經查屬實的，不參與考核。
四、考核辦法實施及其他
營業人員考核辦法由大堂經理負責全員的考評，并由網點主任進行監督。
（一）考核辦法實施
1、服務質量考核、工作紀律及加扣分考核。由大堂經理和會計主管每日對營業員服務規范、服務態度、業務技能及處理能力、工作紀律等進行監督和考核。及時填寫《網點現場管理日志》，便于統計考核，大堂經理日常工作受全體人員監督。
2、大堂經理做到每周一公布（公布時間：每周一），每月一統計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據考評扣分情況，統計相應得分，納入績效考核。
3、每月考核結果經網點主任審核，對每一位網點人員的加/扣分應作具體說明，否則該月評分無效。
（二）對全員的考評應實事求是，客觀公正。全員的考評表必須留底備查。
（三）營業人員考核評定
每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優的重要依據。
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