電話訂貨的工作心得體會
去年9月，根據公司領導安排，我被調整到電話呼叫中心從事電話訂貨工作，第一次訂貨的情景至今仍記憶猶新。剛接到工作調整的通知時，心情既興奮又緊張，經過幾天認真培訓后，領導要求我們新訂貨人員親自上機操作。正式工作的那天上午，我早早來到公司，打開電腦，帶上耳機，提前做好了一切準備工作。第一家客戶的電話接通了，我盡量克制住內心的不安，禮貌地詢問客戶：“您好！請問是××商店嗎？我是煙草公司電話訂貨員，請問您今天需要訂什么煙？”“哦，原來是煙草公司的訂貨員啊！怎么換人了？原來那個小張呢？”“是這樣的，目前我們公司進行了崗位調整，以后將由我為您訂貨，如果我有什么做得不好的地方還請您多批評指正。”我解釋道。“哦，沒什么不好的，你和原來那電話訂貨的姑娘一樣，都很有禮貌。呵呵，女孩子，別緊張，先給我來兩條硬盒‘金圣’吧！”店主爽朗的笑聲打消了我的顧慮。順利結束了第一家客戶的訂貨，接下來我越來越熟練，心情也越來越輕松了。正當我全神貫注地為客戶訂貨時，負責接聽800免費電話的同事說有我的電話。拿起聽筒，電話那頭傳來焦急的聲音：“喂！是電話訂貨員嗎？你們怎么搞的，怎么到現在都還沒有訂貨？我已經等了一早上了，如果你們再不打電話過來，我就要向你們領導投訴！”“看來客戶心情比較急躁，我一定要好好地跟他解釋。”我暗暗對自己說。“您好，這里是煙草公司客戶服務中心，您先別著急，您的心情我能理解。
這個星期我們公司對部分送貨線路進行了調整，有些客戶的訪問時間也有變動，所以我要先幫您查一下，看您是不是在今天訂貨，請稍等一下。”快速查明情況后，我連忙向客戶解釋：“您好，我剛才查過了，您應該明天訂貨而不是今天。您的訪銷周期由一星期三次調整為一星期兩次。”“什么？為什么我是明天訂貨？好好的調整什么線路？原來一星期三次不是很好嗎？”“原來的一周三次周轉次數較多，對你們來講，原來的訂貨模式也不利于你們集中精力搞好經營。而現在就不同了，一周兩次不僅提高了我們客戶經理的拜訪質量，同時也減少了您的存款次數，方便了客戶。您認為呢？”“哦，聽你這么一說我就明白了。不錯，本來我們存錢就是不大方便，銀行離我們家又比較遠。那我以后只要一周存兩次錢就夠了嗎？”“是的。為了幫助客戶盡快了解、適應這個轉變，我們公司還印制了《告零售戶書》，由客戶經理發到每個客戶手上。如果您還有什么不明白的地方可以隨時撥打我們客戶中心的800免費電話，我們會竭誠為您服務的！”“那我一次該訂多少貨，準備多少庫存和錢我還沒有算好怎么辦呢？”“這個您不必擔心，我們的客戶經理會幫您算好周轉數、每周的庫存和應準備的資金。
我們會盡一切努力幫助客戶盡快適應這個轉變的。”“這樣就好，這樣就好，女孩子，麻煩你了，明天可要記得早點給我訂貨啊！”“好的，一定一定！”放下電話，我懸著的心總算放了下來。擦了擦鼻子上的汗，我又帶上耳機，抓緊時間進行電話訪銷了。緊張而忙碌的一天過去了，雖然很累，但看著客戶服務大廳里那金光閃閃的“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”的十六個大字，我內心感到無比充實，對今后的工作也充滿了信心。