賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略
氣質(zhì)這種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，往往對(duì)賓客的消費(fèi)行為產(chǎn)生比較深刻的影響。雖然，賓客的氣質(zhì)行為特征不可能一進(jìn)入酒店就能鮮明地反映出來，但在消費(fèi)過程中，賓客通過自己的言談舉止；帶特性的反應(yīng)速度和精神狀態(tài)；情緒和情感的表露程度等一系列表現(xiàn)，都會(huì)反映其氣質(zhì)行為的特征。服務(wù)員根據(jù)賓客的氣質(zhì)類型有的放矢地做好服務(wù)工作，是一種可行的服務(wù)策略。
一、興奮型賓客的行為特征和服務(wù)策略
興奮型（膽汁質(zhì)型）賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)人員或其他客人熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問題而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在用餐時(shí)不愿意久等，喝酒多充好漢；在住宿時(shí)喜歡對(duì)客房設(shè)施提出意見，容易丟失小物品；購物時(shí)很少過多挑選和考慮；瀏覽中常發(fā)出自己的感嘆或向?qū)в翁岢鲂聠栴}；在投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立刻承認(rèn)和道歉。
在接待中，我們應(yīng)及時(shí)、快捷滿足興奮型客人的合理要求；在出現(xiàn)矛盾時(shí)，注意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語、情緒方面不要激怒客人；在客人離開房間時(shí)提醒不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客人的過激言語和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。
二、活潑型賓客的行為特征及服務(wù)策略
活潑型（多血質(zhì)）賓客在酒店消費(fèi)過程中，其行為特征有如下表現(xiàn)：常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)，善于交際，于其他客人相識(shí)較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染。
在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。總之，服務(wù)員應(yīng)利用情感效應(yīng)，使活潑型氣質(zhì)的賓客對(duì)酒店和服務(wù)人員產(chǎn)生美好印象。
三、穩(wěn)重型賓客的行為特征及服務(wù)策略
穩(wěn)重型（粘液質(zhì)型）賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：很少與服務(wù)人員或其他客人交談，使人覺得不易打交道；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活極其有規(guī)律；喜歡吃熟悉的菜品、住曾經(jīng)住過的樓層，對(duì)酒店新服務(wù)項(xiàng)目不感興趣；購物多買使用過的商品；游覽時(shí)認(rèn)真聽導(dǎo)演員講解和安排。
在接待中，住宿時(shí)應(yīng)盡量安排在僻靜環(huán)境，避開電梯旁和臨馬路房間，如能滿足其“懷舊”要求則更好。在一般情況下，服務(wù)員不要過多地于客人交談，更應(yīng)避免長篇大論。在時(shí)不催促，讓其深思熟慮。服務(wù)員不能因?yàn)榭腿藢?duì)服務(wù)工作不提意見而冷落、怠慢客人。
四、憂郁型賓客的行為特征及服務(wù)策略
憂郁型（抑郁質(zhì)型）賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道；好幻想和猜疑，對(duì)他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡；在消費(fèi)活動(dòng)過程中，反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩。
在接待中，服務(wù)員更要尊重他們，交談時(shí)要語意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)面竊竊私語，以免引起猜疑；對(duì)客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心聽完，誠懇解釋，不能因?yàn)榭腿肆_嗦而打斷話語；如遇上臨時(shí)調(diào)整餐位或房間，一定要講清理由，取得諒解；在游覽時(shí)，導(dǎo)游要關(guān)心客人，以免走失或出現(xiàn)意外。
五、對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)的特殊要求
在酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)這個(gè)特定的職業(yè)，對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)有特殊要求。
1.感受性、靈敏性不宜過高
感受性是指?jìng)�(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大程度時(shí)才能引起反應(yīng)。靈敏性是指這種反應(yīng)的速度和動(dòng)作和敏捷程度。服務(wù)員整天與各種賓客打交道，經(jīng)常會(huì)遇見意想不到的事件發(fā)生。如果服務(wù)員的感受性太高，稍有刺激就引起心理反應(yīng)，勢(shì)必會(huì)造成精力分散，注意力不集中，影響服務(wù)工作正常進(jìn)行。同樣，服務(wù)員為了使全體賓客 最大限度滿意，對(duì)外界刺激的反應(yīng)速度和動(dòng)作的敏捷也不能過高，沉著、冷靜、遇事不慌，才是服務(wù)工作人員的氣質(zhì)特點(diǎn)。
2.忍耐性和情緒興奮性不能低
忍耐性是指?jìng)�(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。情緒興奮性是指?jìng)�(gè)體遇到高興或掃興的事情時(shí)，是否能控制住自己的情緒波動(dòng)，始終處于一種不驕、不躁、不餒的狀態(tài)。服務(wù)工作是一種程序化的工作，長年做的都是同一類工作，容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。然而酒店和服務(wù)員角色要求以及賓客的希望都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求服務(wù)員有較好的忍耐性和情緒興奮性的氣質(zhì)特點(diǎn)，情商要高。
3、可塑性要強(qiáng)
可塑性是指服務(wù)員對(duì)服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。服務(wù)對(duì)象因國籍、民族、地域、性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、文化層次、個(gè)性等因素的影響，消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有很多差異。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每位客人感到“賓至如歸”，服務(wù)員便要有較好的可塑性，努力克服和改造個(gè)人氣質(zhì)中的消極方面。
【賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略】相關(guān)文章：
服務(wù)行為規(guī)范12-05
服務(wù)行為規(guī)范[精華]12-06
服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
客戶服務(wù)人員行為規(guī)范05-12
客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范01-16
物業(yè)客戶服務(wù)人員行為規(guī)范05-16
氣質(zhì)是什么？如何培養(yǎng)氣質(zhì)07-15
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范05-12